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2006年7月10日 (月)

ニフティに文句を言う前に読んで欲しい。

■ココログは最悪。
コレは読んで字のごとくである。
さっき過去のブログを読み返してみたらずいぶん前から、「ココログが重い、動かない。」と書いている。
今さら、ここで言うまでもないけど、このままではココログは使えない。
使い物にならない。
重くて重くてもうどうしましょ、って感じである。

■ニフティの姿勢って?
ここを見て欲しい。
毎度毎度、ニフティが書いてるメンテナンスのお知らせだ。
「今回のメンテは前回のようにならないように、万全の体制で臨み…」
え?
じゃあ、今までのメンテナンスは適当だったって言うのかい?
揚げ足取りのようだけど、もしも自分が担当者だったらこんなことを書くだろうか?
責任者が目を通していないんじゃないだろうか。
私が責任者だったら間違いなくこんな書き方しないなぁ。
要は、ニフティは兵隊と指揮官の意見や意思の疎通が図れていないんじゃないか?
そんな穿った見方までしてしまうのだよ。

■メンテの方法。
実は私は今、仕事でコンピュータシステムの維持管理を担当している。
とはいえ、素人だから機械いじりは専門業者に委託しているが。
その中で一番気をつけているのは「お客さんに迷惑をかけないこと」である。
当たり前の話だ。
うちのシステムの受付時間は昼間だけだけど、障害が起こったときはサービス開始時間までに意地でも直す。
丸一日システムダウンなんかしたら大変なことになるし、常識で言ったってそんなことあってはならない。
今回のメンテナンスはどうだろう。
丸二日間?
ハッキリ言ってこれはお話にならない。
考えてみて欲しい。
たとえば、アナタの乗っている電車が丸二日間止まったら?
ありえないでしょ、これ。
定期券を買っていたらどうする?
二日間分払い戻してもらうでしょう?
今回のケースはそういうケースなのだ。
しかもだ。
今回のメンテナンスは有料のユーザーが対象なのだ。
もう一度言う。
有料のユーザーだ。
いままで、ひどいメンテナンスをして、ニフティがそれなりの補償をしてくれたことがあっただろうか?
少なくとも私の記憶にはない。
「日ごろからお迷惑をおかけしてすみません。今月の使用料はけっこうです。」としてくれ、とは言わないけれど、そのぐらいの姿勢があってもいいんじゃないかと思う。
ニフティは大赤字じゃないかって?
いまニフティが起こしてる問題はそのくらい大きなことだってことだよ。
ブログはただ閲覧できればいいってもんじゃない。
書き込んで更新してこそのブログだ。
最低限のサービスは維持するのが当然だ。
「書き込みはできないけど、見ることはできるんだからいいじゃん」などと言う考えは厳におやめいただきたい。

■負荷の原因。
先ほども言ったとおり私はシステムについては素人だ。
仕事柄、他の人よりちょっとくらいなら話は分かるよ、っていう毛の生えた程度だ。
負荷の原因てなんだろうか?
単に、ユーザーが増えすぎて動きが重くなったっていうんなら、コレは企業としての怠慢だ。
設備投資を行わずにユーザーだけを増やし続けた結果ではないか。
これは、ラッシュがひどいのに車両の数を増やさない鉄道会社と同じである。
しかし、ニフティは顧客満足度ナンバーワンの最大手に入るプロバイダーである。
いくらなんでもそんなことはしないだろう。
すると原因は?
やっぱり、ユーザー以外が送ってくるコメントとトラックバックにあるのではないだろうか?
では、ここを減らす努力というのはなされているんだろうか?

■負荷を減らすためには?
以前にココログで、コメントを入れる際に確認用の文字を入れる措置が取られた。
あまりに不評ですぐに止めてしまったようだが、バグなのだろうか、今でも幽霊のようにたまに現れる。
なぜ不評だったのか?
簡単だ。
あまりにもユーザーに不親切だったからだ。
まず、数字を見づらくする必要はない。
アルファベットも混ぜる必要はない。
なぜなら、自動で認識して勝手におかしなコメントが入らないようにするのが目的だからだ。
人の手で入力することに意義があるのだ。
だったら、桁数が少なくても、見づらくなくてもいいのだ。
あの認識コードはユーザーをいじめているとしか思えない。
自動認識されて困っちゃうんなら画像データにでもすればいい。
こんなのはどうだろう。

おかしな外国人が出てくるなら、こんなんでもいい。

まあ、コメントは普通日本語を読める人じゃないと入れないからここまで必要ないか。
ここで言っておきたいのだが、私は認識用のコードを導入するのがダメだとは言っていない。
むしろアイディアとして最初に考えた人はエラいと思う。
それに、本当に認識コードが必要なのはコメントではなくトラックバックのほうだ。
私はスパムコメントがきたことは皆無だが、スパムトラックバックは山のように来て悩まされている。
他の人もそうだと思う。
このトラックバックをどうにかすること自体が大事なのだ。
そういう姿勢は残念ながら今のニフティには見られない。

■サーバを増やしたら?
素人考えだけど、サーバを増やしたら軽くなるんじゃないかな、って思う。
これがね、そうはうまく行かないんだわ。
経験上分かってる。

■説明不足、説明ベタ、理解不足。
お他人様、この場合はユーザーだが、そこに100%の理解を求めるのは土台無理な話だ。
ということは、大多数のユーザーが「まあいいか」というところに着地点を見つけてそこに近づけていくわけだ。
もうひとつの大切なことは、ユーザーに理解を求めることだ。
当たり前のことだ。
ユーザー側が100%満足するってこともありえない。
つまりは、ユーザーに「どこまでをガマンしてもらえれば、ここはちゃんとやりますから分かってください」という説明責任を果たさなければならないのだ。
「不便になることもあるかもしれないけど、必ずいい結果を生みますから」っていうニフティ側の姿勢が見えない。
まさにこの部分が、先ほどの認識コードにもつながってくるのだ。
ユーザーへの歩み寄りや、説明をきちんとして分かってもらおうという姿勢は感じられない。
「こんな障害が出てます」「遅くなってます」「中長期的に何とかしたいと思ってます」は説明責任とはいわない。

■私の場合はここでの愚痴だけだけど。
でもね。
こんな状況を打破しようと思って実際に動いてる人もいるのだ。
その人の名はadsさん。
ニフティのサポートコーナーが改善されないので、自分で「よくある質問のブログ」を作っちゃったすごい人だ。
この人、なんとニフティの部長と直接サシで会って取材やら要望やらしてくれているのだ。
すごいぞ、この人。
ニフティのサポートったってニフティ側がなんとかしてくれるんじゃなくてユーザー同士でなんとかしてね、っていう呆れちゃううサポートだ。
つーか、これはサポートって言わねーな。
この辺のサポート体制のなさもニフティの問題だと思うんだけどね。
ぜひ見て欲しい。
この人に比べたら私の愚痴なんか恥かしくて穴があったら入りたい気持ちだ。

■それでも期待はしたいのよね。
このadsさんのブログの対話の中に、「7月に大きな動きがある、ここでは言えないけど」って書いてある。
ん?7月?
それって今月じゃん。
ってことは、今回のメンテでなんか目玉があるんだろうか。
つーかあってくれよ、2日も休むんだから。
引っ越すのも大変だしさ、ニフティも長い間使ってるからさ、なんとかココログにもよくなって欲しいとは思ってるわけよ。
ということでさ、ニフティさんしっかり頼みますよ。
…まったく、私も人がいいよな。

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